Tourisme-Tunisie: le concept de « client mystère » à l'étude

La satisfaction clients étant une composante essentielle du développement du secteur touristique tunisien, le ministère

du tourisme a décidé d'étudier la possibilité de commanditer des "visites mystères" afin d'évaluer la qualité de service proposée par nos hôtels.

Cette démarche consiste à apprécier la qualité d'un service hôtelier d'un point de vue client.
A cet effet, un client mystère (faux client) sera amené à se glisser dans la peau d'un client lambda pour réaliser sa petite enquête de satisfaction (le room service à 3 heures du matin, au bout de combien de sonneries le réceptionniste décroche le téléphone etc.) tout en remplissant une grille d'évaluation.

Une fois la check list remplie et le séjour terminé, le "mistery guest" se présente au directeur de l'hôtel pour lui faire part de ses recommandations.

A travers ces opérations que le ministère envisage d'appliquer aux hôtels 5 étoiles, il ne s'agit pas de prendre en défaut le personnel, mais plutôt de fournir des faits afin d’aider l'hôtel à améliorer le service à la clientèle.

Enfin, cette opération n'est pas envisageable de suite vu le coût élevé de telles missions, assurées par des instituts étrangers.