C’est un thème que j’ai souvent eu l’occasion de développer : il suscite beaucoup d’intérêt et reste toujours d’actualité, d’autant qu’il l’est encore
plus en cette période ou la majorité des TO boudent notre destination et leurs clients détournés vers d’autres cieux « plus surs » même si moins rentables.
Beaucoup de voix s’élèvent en ce moment pour décrier cette situation critique de notre tourisme et certains sont même entrain d’en rendre les TO seuls responsables de notre dépendance et de nos prix de vente dérisoires, seulement on oublie que si nous ne l’avons pas accepté, nous n’en serons pas la.
J’ai souvent insisté, lors de mes différentes interventions sur le fait que le TO n’est pas notre ennemi et qu’il fallait toujours travailler en étroite collaboration avec lui : Il est notre partenaire et notre intérêt est commun, car malgré les différences, l’hôtelier et le TO s’accordent sur un point commun : le remplissage de l’hôtel et de l’avion.
Aussi, et si tous les deux cherchent le maximum de clients et leurs satisfactions, on comprend mal cette relation ou l’on qualifie l’un de voleur et l’autre de profiteur. Comment une relation durable peut être bâtit entre un fournisseur et son client si la méfiance prévaut des deux cotés ?
Comme dans toute relation commerciale, nos deux protagonistes, sur la base de leur intérêt commun rédigent un contrat (celui des hôteliers date généralement des années ’60 et celui des TO est souvent mis a jour en fonction de leurs intérêts et des différentes lois européennes et internationales, et voila déjà le premier ‘hic’).
Comme chacun le sait, avant toute signature de contrats, il y a généralement une négociation, et chacun selon le rapport de force dont il possède essaiera de vendre ou acheter à un prix qui lui permettra de réaliser un plus grand profit. Alors pourquoi sommes nous toujours en position d’infériorité diront les hôteliers, lors de ces négociations ? Pourquoi, même en satisfaisant toutes les conditions des TO, on se retrouve à vendre à des prix très bas (bien qu’il faut au préalable définir le mot bas, bas par rapport à qui et a quoi ?)
Pour répondre a ces interrogations je dirai qu’en plus de la nécessité de revoir nos contrats désuets, il existe un travail de fond que devrait faire chaque hôtelier en amont, et qui consiste à dresser des tableaux de bord avec les différents fournisseurs sur les différents marchés qui opèrent sur son unité.
Ces tableaux permettront d’analyser quand les TO vendent le mieux et pourquoi, et quand ils vendent le moins et pourquoi, avec quel prix il vendent les concurrents ainsi que leurs réalisations avec ces derniers. Quels hôtels sont mis en valeurs dans les différents outils de communication et ce que ces actions rapportent effectivement aux concernés ? Quels sont les hôtels les mieux connus dans leurs offres et dans leurs pays émetteurs et les raisons ?
Car il ne suffit pas de se présenter le jour de la contractation avec un tableau récapitulant les réalisations du TO ( c’est ce qui se passe généralement) en lui disant que ses réalisations sont minimes. Cette manière de faire est comparable a celle d’offrir sa tête à son bourreau pour se faire décapiter.
En effet dans la majorité des cas de ce type, le TO va dire : « Nous avons fait une bonne réalisation au mois X, car il y a eu des actions spéciales, au mois Y par contre comme vous avez décidé d’une augmentation que nous avons déconseillé mais accepté, vous voyez par vous même le résultat »,… et hop, le tour est joué, l’hôtelier désemparé, va chercher par tous les moyens à satisfaire son interlocuteur et à lui accorder des actions spéciales (parfois même, le TO déconseille pendant certaines périodes et l’hôtelier insiste) au TO qui n’en demande pas plus, et après ce même hôtelier en rencontrant ses pairs, criera qu’il s’est fait plumer et que les TO ne marchent qu’avec les actions spéciales . sic… (on crée la situation, et puis on se lamente).
Les tableaux de bord nous permettent aussi d’explorer ou de redécouvrir de nouveaux horizons. En connaissant d’avance les périodes creuses de ce fournisseur, on découvrira le démarchage, eh oui messieurs, le démarchage qui fait défaut à la majorité de nos hôteliers.
Si nous sommes des commerciaux, on se doit d’aller faire du porte à porte (oui le porte à porte), en dehors de la période des foires.
Ces opérations peuvent être menées d’une façon indépendante, ou bien en collaboration avec le TO et ce pour encourager encore plus son réseau de vente. Le TO n’envoie il pas des agents en eductours, il serait heureux de collaborer avec votre unité, pour que vous faites du démarchage avec ses commerciaux auprès de son réseau d’agents revendeurs, car vous serez à même de présenter le mieux votre produit et par suite le bénéfice sera commun. Comme je l’ai dis auparavant, le TO est notre partenaire et notre intérêt est commun.
En fonction des produits ou marchés ciblés, on démarche aussi, d’une façon indépendante, certaines petites agences ou celles non spécialisées sur notre destination, ces gens la regorgent généralement de groupes et l’orientent rarement vers nous car ils ne disposent d’aucune information valable, vu que le TO ne s’intéresse qu’à vendre des séjours en hôtel et élude souvent tout ce qui est autre aspect de la destination , donc si nous voulons promouvoir des séjours culturels, sportifs ou autre, il vaut mieux ne pas compter sur les TO, mais sur nos actions de démarchages périodiques.
Tous ces tableaux de bord nous donnent des atouts indéniables pour la négociation, que je considère personnellement comme un art, et au lieu d’attendre les vagues comme certains, il faudrait avoir des cartes dans sa manche pour trouver toujours des issues valables.
En conclusion je conseille à tous ceux qui se demandent comment procéder lors des séances de négociation:
1- Établir des tableaux de bord et étudier toutes les spécificités des marchés avec lesquels on collabore.
2- Procéder à une veille marketing qui permet de suivre à travers les différents outils et connaissances, les réalisations de nos fournisseurs, leurs prix de vente, leurs états de marchés et leurs situations financières.
3- Etre sur de ses choix et de ses revendications.
4- Disposer toujours de solutions de rechanges (Plan B et même C).
5- Considérer son interlocuteur comme un partenaire et non comme un profiteur, en s’assurant que le partenariat fera toutes les parties gagnantes.
7- Préparer un contrat professionnel digne de notre siècle et incluant tous les points de nos revendications et ceux qui devront sanctionner toutes les actions non désirables (comme le cumul des actions a titre d’exemple).
Par Borhen Chair
Consultant International en Tourisme et Hôtellerie
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