83% des PME considèrent que l’administration publique est un obstacle sévère

Le Centre des Jeunes Dirigeants (CJD) et la Konrad Adenauer Stiftung (KAS) à Tunis ont présenté ce lundi 30 novembre 2020, les résultats de l’édition 2020 de l’enquête sur les administrations publiques tunisiennes commanditée par le CJD et la KAS, et menée par l’Institut indépendant de sondage et d’enquêtes, One to One, opérant en Afrique du Nord et au Moyen-Orient.

Cette enquête, ayant pour intitulé « Evaluation de l’Administration - Enquête auprès des PME », a été conduite auprès de 500 responsables et chefs de petites et moyennes entreprises tunisiennes (ne dépassant pas 200 employés) du 23 octobre au 24 novembre 2020. A noter que cette enquête ne s’appuie pas sur un ressenti, mais bien sur des expériences concrètes de collaboration que ces Petites et Moyennes Entreprise ont connues avec des administrations publiques durant les 6 derniers mois précédant le sondage. D’habitude, l’expérience étudiée se fait sur les 12 derniers mois, mais au vu du contexte Covid, et afin de garantir une mesure plus cohérente, l’intérêt s’est focalisé sur les 6 derniers mois.

Comment One To One a mené son enquête de satisfaction auprès des PME tunisiennes ?

One to One a réalisé pour la quatrième année consécutive l’enquête de satisfaction auprès d’un échantillon de 500 PME tunisiennes.  L’objectif de cette enquête est d’évaluer la qualité du service fourni par les administrations publiques aux PME. L’évaluation se fait au global en mesurant la satisfaction globale et elle se fait aussi par critère.  

Cinq critères de satisfaction ont été retenus dans le cadre de cette enquête :

La rapidité du service

La clarté des procédures

La digitalisation

La qualité de l’accueil

L’efficacité

Les questionnaires ont été remplis par téléphone avec des dirigeants au sein des PME. Des quotas par activité, gouvernorat et effectif ont été établis selon les données les plus récentes du Répertoire National des Entreprises.

L’outil de mesure contient une quinzaine de questions qui portent sur la satisfaction, l’exposition des PME à la corruption et les attentes vis-à-vis des administrations publiques. 

Le classement des administrations publiques se fait à travers le calcul d’un scoring global en prenant en compte les critères de satisfaction mentionnés ci-dessus, avec un zoom particulier pour cette vague pour la variable de la digitalisation.

Dans ce contexte particulier de la pandémie Covid-19, des questions spécifiques portant sur l’efficacité des mesures et l’adaptation de l’administration dans la réponse aux besoins des pme ont été rajoutées au questionnaire.

 Principaux résultats de l’enquête

La cinquième édition du baromètre des perceptions des PME vis-à-vis de l’administration publique a montré une régression pour la plupart des administrations sur les critères susmentionnés, par rapport à 2019. En effet, 83% des PME en Tunisie considèrent que l’administration publique représente un obstacle sévère, majeur ou modéré, contre 71% en 2019, soit une augmentation de 12%. Nous notons une évolution négative de 2.7% dans les scores enregistrés entre 2019 et 2020 au niveau de tous les critères pour toutes les administrations publiques évaluées.

L’évolution négative la plus importante concerne la rapidité du service (4.25%) et l’efficacité (4.13%). Nous trouvons ensuite l’accueil du personnel (3.54%) et la clarté des procédures (3,02%).

A l’instar des années précédentes, les résultats montrent aussi qu’aucune administration n’a atteint un score de 70/100. Le RNE et l’APII sont les plus proches de ce standard avec des scores respectifs de 65.6 et 65.5. Tandis que l’administration municipale enregistre le score le moins élevé 51.2, s’approchant ainsi du score de 2017 (50.9).

L’évolution négative est peut-être expliquée par le contexte de la Covid-19, d’autant plus que 7 PME sur 10 (73%) trouvent que l’administration publique a échoué son adaptation dans la réponse aux besoins des entreprises privées.

Aussi, une bonne proportion des PME considère que les mesures préventives prises par l’administration publique tunisienne pour la protection de ses employés (43.6%) et ceux des entreprises (37.5%) sont inefficaces ou peu efficaces.

Par ailleurs, concernant les incitations à la corruption par les administrations publiques, 27.7% des dirigeants déclarent que leurs entreprises ont été sollicitées à faire des versements illicites, lors des opérations de contrôle, lors de la participation aux marchés publics, pour l’accès aux services ou pour les opérations d’import/export. Une légère baisse par rapport à 2019 (28.8%), mais qui reste en deçà du taux enregistré en 2018 (20.9%), une évolution qui reflète l’absence d’une stratégie claire et efficace de lutte contre la corruption.

Quant aux actions prioritaires à entreprendre par les administrations publiques pour améliorer la relation avec les PME, les résultats montrent la priorité pour la digitalisation (40.8%), l’amélioration de la qualité de service (14.8%) et la transparence des procédures (23.4%). Il est à noter que la digitalisation reste une demande forte des PME pour la quatrième année d’affilé. La transparence des procédures devient la deuxième action prioritaire devançant l’amélioration de la qualité de services.

Mouna Chaieb(Présidente du CJD): « Les incitations à la corruption se sont développées »

La Présidente du Centre des Jeunes Dirigeants Mouna Chaieb a déclaré dans ce cadre:  « Ceci est la cinquième édition de cette enquête menée dans le cadre de la réforme de l’administration tunisienne. Nous avons maintenant suffisamment de recul pour apprécier les efforts que mettent en exergue certaines administrations publiques tunisiennes pour répondre aux attentes des PME tunisiennes, mais nous constatons qu’elles ont encore du mal à assurer un niveau de satisfaction élevé. Une régression considérable a été observée par rapport à la tendance haussière que nous avions observée dans les premières vagues. Certes, le contexte est défavorable, mais cette baisse devrait être un signal d’alerte et une occasion pour une restructuration des administrations publiques avec un focus sur la digitalisation, action qui pourrait représenter une solution pour la majeure partie des problèmes vécus par les PME, et ne pas tomber dans la mauvaise performance, que frôlent nos administrations selon l’évaluation des dirigeants des PME en 2020. Nous constatons aussi que les incitations à la corruption, qui avaient baissé en 2018, suivent la même hausse que celle de 2019, ce qui n’est pas pour nous rassurer en tant qu’entrepreneurs. Je reste néanmoins convaincue que l’administration tunisienne dispose des ressources et compétences nécessaires à même de servir le citoyen et l’entreprise tunisienne et d’agir en tant que partenaire, et dépasser ainsi cette perception d’obstacle au développement des PME. Des plans concrets de formation, d’accompagnement et de conduite du changement sont donc à prévoir ».