Tunisie: Résultats de l’enquête sur la perception des services digitalisés de l’administration publique

Le Centre des Jeunes Dirigeants(CJD) et la Konrad Adenauer Stiftung(KAS) à Tunis ont présenté ce 27 septembre 2022 les résultats de l’enquête sur la perception des services digitalisés de l’administration publique par les entreprises privées et qui a été menée par l’institut indépendant de sondage et d’enquêtes One to One opérant en Afrique du Nord et au Moyen-Orient.

Cette enquête a été conduite par téléphone auprès de 1200 responsables et chefs d’entreprises (ayant 6 employés et plus) du 9 mai au 17juin 2022 en se basant sur la méthode des quotas par activité, taille de l’entreprise et gouvernorat, selon les données les plus récentes du Répertoire National des Entreprises (RNE) de l’Institut National de la Statistique (INS). A noter que cette enquête a permis de mesurer le recours des entreprises privées aux services administratifs digitalisés, leur niveau de satisfaction de l’offre de digitalisation actuelle et leurs suggestions et attentes pour une digitalisation réussie. 

Principaux résultats :

•    4 entreprises sur 10 sont satisfaites de l’administration publique. 
•    Pour améliorer leur relation avec l’administration, les entreprises ont déclaré que les actions prioritaires à mettre en place par l’administration sont : la digitalisation (46.1%), l’amélioration de la qualité de prise en charge par le personnel (25.6%) et la clarification des procédures (12.3%).  
•    Plus de 8 entreprises sur 10 trouvent que le niveau d’information sur les services administratifs digitaux est insuffisant. 
•    L’infrastructure Internet est perçue par une grande majorité (82.1%) comme un obstacle au moins modéré à la réussite des services digitalisés. 
•    Suite à la présentation d’une liste de services digitalisés de 16 administrations différentes, il en ressort que les entreprises utilisent en moyenne les services digitalisés de 5 administrations différentes. 
•    78% des entreprises sont satisfaites des services administratifs digitalisés utilisés sur les 12 derniers mois. Cependant, seules 36.6% des entreprises sont satisfaites du niveau de digitalisation atteint par l’administration publique tunisienne.
•    Les principales raisons d’insatisfaction par rapport aux services utilisés sur les 12 derniers mois sont en premier lieu le fait de devoir tout de même se déplacer à l’administration (problème d’efficacité perçu) (42.7%), la lourdeur des plateformes/des sites web offrant les services digitalisés (32.3%), le manque d’information (28.3%) et la difficulté d’utilisation (24.7%). 

•    Ce n’est pas donc inattendu que les principales motivations pouvant encourager les entreprises à recourir davantage aux services digitalisés sont l’efficacité (des services 100% à distance) (36.3%) et la communication sur les services digitalisés (21.8%).
•    En ce qui concerne les actions urgentes à mener pour la réussite de la digitalisation de l’administration publique tunisienne, les dirigeants des entreprises appellent à installer une infrastructure technologique appropriée (43.5%)(rappelons que l’infrastructure internet a été perçu par une majorité écrasante comme un obstacle au succès de la digitalisation), à sensibiliser sur l’usage des services en ligne via des campagnes de communication (36.3%) et pallier ainsi au manque d’informations et à instaurer le caractère obligatoire du service en ligne au sein des administration (28.7%)

•    En leur demandant quel service devrait être digitalisé en priorité, la suppression de la légalisation des signatures et la certification conforme à l’original vient en tête avec 72.4%.